Guía práctica para reclamar al seguro

Reclamar a tu seguro no tiene por qué ser una odisea aunque muchas aseguradoras se esfuercen en que lo parezca. Cuando sientas que tu aseguradora no cumple con lo prometido, toca moverse con cabeza y con toda la información posible. Hoy te traigo una guía práctica para reclamar al seguro y hacerlo bien. Qué vías tienes, cómo presentarla, qué documentación necesitas y qué pasa si no estás conforme con la respuesta. ¡Vamos al lío!

¿Quién puede presentar una reclamación?

La ley reconoce el derecho a presentar una queja o reclamación a un abanico más amplio de lo que muchos creen. Te lo resumo con claridad:

• El tomador del seguro: es quien contrató y tiene que pagar la póliza.
• El asegurado: puede coincidir con el tomador, o no. Si estás cubierto por la póliza, tienes voz y derecho a pataleta.
• El beneficiario: si eres quien recibe la indemnización o prestación prevista, puedes exigir lo que te corresponde.
• Terceros perjudicados: sí, aunque no hayas firmado nada con la aseguradora, puedes reclamar si has sufrido daños cubiertos por la póliza de otro.
• Derechohabientes: herederos o personas que tienen derecho a la indemnización si falleces.

En resumen: si tienes un vínculo directo con el contrato de seguro, o si te ves afectado por su aplicación, puedes reclamar.

¿Por qué vías puedo reclamar?

Cuando una aseguradora te da largas o se hace la sorda, no estás obligado a tragar. Estás en tu derecho de reclamar, y tienes varias formas de hacerlo. Eso sí, conviene empezar por el camino más corto (y menos caro).

Vía extrajudicial: la opción inteligente para empezar

Antes de pensar en abogados y juzgados, podemos explorar una reclamación extrajudicial, que es más rápida, más económica.

¿A dónde tienes que dirigirla?

• Servicio de Atención al Cliente (SAC):
  Es el primer filtro. Todas las aseguradoras están obligadas a tener uno. Tienen un plazo máximo de 2 meses para responder. Si no estás de acuerdo con su respuesta o no dicen nada, sigues escalando.
• Defensor del Asegurado:
  Algunas aseguradoras tienen esta figura, además del SAC. Es independiente de la entidad aseguradora así que si existe, úsala. Su opinión no es humo ya que es vinculante para la entidad.
• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP):
  Es el organismo encargado de supervisar y controlar el sector. Si ni el SAC ni el defensor te dan una solución que te satisfaga, puedes acudir aquí. No es rápido, pero a veces es muy útil. Eso sí: solo puedes llegar hasta aquí si agotaste los pasos anteriores.

Esta vía es gratuita y muchas veces suficiente para conseguir una solución sin gastar un euro de más. Y no, no es teoría: en la práctica, muchas reclamaciones bien presentadas acaban resolviéndose antes de pisar un juzgado.

Vía judicial: cuando ya no queda otra

¿Agotaste todo lo anterior y la aseguradora sigue en sus trece? Entonces sí, tal vez es hora de acudir a los tribunales.

Eso sí: es más lento, más costoso y más incierto. Por eso, solo lo recomiendo cuando el importe o el daño realmente lo justifique, y cuando tengas todo bien documentado.

Conclusión: Empieza siempre por la vía extrajudicial. Es tu derecho, es gratis y puede darte la razón con buenos argumentos y un poco de paciencia. Dejarlo pasar solo beneficia a la aseguradora.

¿Cómo tengo que presentar la reclamación ante la aseguradora?

La queja se presenta por escrito. Siempre. Y siempre de forma que permita dejar constancia de que se ha enviado. Nada de llamadas sueltas, ni conversaciones de pasillo. Aquí tienes varias opciones:

• En persona: puedes entregarla tú mismo en las oficinas de la aseguradora. Eso sí, exige que te sellen una copia con fecha y firma.
• Burofax o correo certificado
• Por medios digitales: por ejemplo el correo electrónico certificado.

¿Mi consejo como profesional? Burofax o email certificado. Es más formal, no deja lugar a dudas de que presentaste la queja en tiempo y forma y es posible comprobar el contenido de la misma. Y si hay que escalar el asunto, ese comprobante te puede salvar.

Presentar la reclamación es el primer paso real. Hacerlo bien te pone en ventaja desde el minuto uno.

¿Qué información debe contener?

No te dejes fuera ni un dato clave para no servir en bandeja la excusa perfecta para que la aseguradora rechace tu reclamación. Toma nota de lo que no puede faltar:

• Los datos que te identifiquen: nombre completo, DNI, dirección, teléfono y correo electrónico. Si la va a presentar alguien en tu nombre incluye también sus datos y la autorización correspondiente.
• Número de póliza: fundamental. Y si tu reclamación tiene que ver con un siniestro, añade también el número de parte o cualquier dato que permita identificarlo (fecha, matrícula, dirección, etc.).
• Explicación clara de los hechos: no hace falta un tratado legal, pero sí un relato ordenado, preciso y directo. Qué pasó, cuándo pasó, qué hizo (o no hizo) la aseguradora, y por qué consideras que hay un incumplimiento.
• Qué solicitas: deja claro qué estás reclamando: el pago de una indemnización, una corrección, una aclaración… Si no lo pides, no te lo van a dar.
• Declaración que diga que el asunto no está siendo tramitado por vía judicial, arbitral ni administrativa.
• Documentación que respalde tu reclamación: adjunta todo lo que pueda apoyar lo que explicas: parte del siniestro, póliza, facturas, correos, fotos, peritaciones…

Consejo: redacta tu reclamación como si fuera a llegar a alguien que no sabe nada del caso. Cuanto más claro, directo y bien documentado esté, mejor.

¿Por qué motivos pueden rechazar mi reclamación?

No todas las reclamaciones llegan a tramitarse, y no siempre porque la aseguradora tenga razón. Hay motivos por los que una entidad puede negarse a tramitarla pero no puede hacerlo “porque sí”. Deben darse causas muy concretas. Aquí te las traduzco sin jerga:

• Falta de información esencial que no se puede corregir: si te olvidas de lo básico (como el motivo de la queja, tus datos o la identificación del siniestro) y no hay forma de arreglarlo, pueden tumbarla sin más.
• Estás usando la reclamación para resolver asuntos que deben resolverse por otros medios o si el tema ya está en manos de un juez, de un árbitro o de otro órgano oficial, el SAC o el defensor no pintan nada.
• La queja no se refiere a hechos concretos: esto no va de “me siento maltratado por la aseguradora” sin aportar casos específicos. Hay que hablar de hechos, no de impresiones.
• Ya reclamaste por lo mismo y te contestaron: si es una repetición literal de una queja anterior ya resuelta, no te la volverán a tramitar.
• Fuera del plazo establecido para presentar quejas, que por norma general no puede ser inferior a dos años. Si lo dejas pasar, ¡ciao!

Ahora bien, si te rechazan la reclamación deben explicarte el porqué, por escrito y con argumentos. Y además, te dan 10 días para alegar lo que consideres oportuno. Si lo haces, tienen la obligación de volver a estudiarlo y darte una respuesta definitiva.

¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la resolución?

Si la aseguradora responde con un “no”, te da una respuesta que no te convence o directamente no responde, no estás obligado a quedarte de brazos cruzados. A partir de cierto punto, el partido ya no se juega solo en la casa de la aseguradora. Entra el árbitro: la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

¿Cuándo puedes acudir a la DGSFP?

• Si desestiman tu reclamación, total o parcialmente.
• Si la entidad no admite a trámite tu queja sin una razón clara o justificada.
• Si eres consumidor y ha pasado un mes sin respuesta desde que presentaste la reclamación.
• Si no eres consumidor (por ejemplo, empresa o autónomo), y han pasado dos meses sin contestación.

Eso sí: hay dos condiciones que deben cumplirse para que la DGS te escuche:

1. Tienes que haber agotado antes las vías internas de la aseguradora (SAC y, si existe, defensor del asegurado).
2. Tu caso no puede estar ya en vía judicial o administrativa. Si has demandado a la aseguradora o has abierto un arbitraje, la DGS no entra.

Si el informe de la DGS me da la razón, ¿el seguro está obligado a cumplir sus conclusiones?

No. Y sí, lo sé, suena decepcionante. Las resoluciones de la Dirección General de Seguros no son vinculantes. Esto significa que, legalmente, la aseguradora no está obligada a cumplir lo que diga el informe, y tú tampoco estás obligado a aceptarlo si no te convence.

Pero eso no quiere decir que no sirva de nada. En la práctica, muchas aseguradoras acatan lo que dice la DGS para evitar líos mayores: demandas, mala prensa, expedientes o sanciones. Un informe desfavorable de la DGS les duele más de lo que reconocen.

Por eso, si has llegado hasta aquí con una reclamación bien armada, coherente y documentada, un dictamen a tu favor puede cambiar el rumbo del caso. No porque sea obligatorio, sino porque deja muy clara la posición del árbitro.

Conclusión

Reclamar a tu seguro no es una cruzada inútil. Es un derecho, y si lo ejerces bien y sin saltarte pasos, funciona. Lo importante es no quedarse de brazos cruzados.

Conocer los cauces y usar los canales y argumentos adecuados marca la diferencia entre una reclamación ignorada y una resuelta.

Porque si tú no defiendes tus derechos como asegurado, nadie lo hará por ti. Y créeme, cuando reclamas como toca, se nota. Y en muchos casos, acaba dando resultados. ¿Te ayudamos?